SERVICIO AL CLIENTE EN 3 PASOS.wmv

GLOSARIO DE MERCHANDISING

ACTIVACIÓN DE MARCA: (BRAND ACTIVATION) Estrategia que busca captar la atención de los consumidores, acercar las marcas a ellos y sorprenderlos.  Se basa en la persuasión para impactar al consumidor y lograr su compenetración con la marca.

EXHIBICIÓN: (EXHIBITION) Conversión de las características del producto en beneficios para el cliente.

GÓNDOLA:( GONDOLA) Mobiliario o espacio con diferentes divisiones, dedicado a la exhibición de productos.  Tienen diferentes tamaños o alturas.

MERCHANDISING:( MERCHANDISING) Técnicas utilizadas en el punto de venta para ganar rentabilidad y hacer atractivos los productos y el lugar de compra para los clientes, de tal forma que lo prefieran.  Punto de encuentro entre el comercio y el Marketing. VISUAL MERCHANDISING MANAGEMENT

MERCHANDISING GESTION VISUAL (VISUAL MERCHANDISING MANAGEMENT: Tipo de Merchandising que se enfoca en estimular la compra por impulso.

MERCHANDISING  GESTION SEDUCCIÓN (MERCHANDISING MANAGEMENT SEDUCCIÓN) Busca seducir al cliente a partir del uso de espacios de forma atractiva, que den placer o estimulen al cliente hacia la compra y aplicado en forma amplia en la tienda espectáculo.

NIVELES DE EXHIBICIÓN (EXHIBITION LEVELS) Esquemas para el ordenamiento del producto de acuerdo a la altura de ojos, manos y suelo.

 PUNTOS CALIENTES (HOT SPOTS) Zonas o áreas del punto de venta con gran acogida o donde los productos expuestos son superiores.

PUNTOS FRÍOS (COLD ITEMS) Espacios dentro del punto de venta, con baja rotación de productos.

RETAIL (RETAIL) Venta al menudeo.  Investigación estructurada para entender el comportamiento del cliente en la tienda.

TOPES O PUNTOS DE GONDOLA (STOPS I GONDOLA POINT)  Son los espacios ubicados en cada extremo de las góndolas; sistema compuesto  por base y entrepaños, neveras refrigeradas o gancheros.

GAMA (GAMA) Conjunto de artículos en un mismo producto.

CUESTIONARIO DE MERCHANDISING

1¿Qué es el merchandising?

A. Es una técnica de marketing que se dedica a estudiar le venta.      

(f)                                                         (v)

2¿que es el punto de venta?

a. Es el momento cuando el cliente se va.

(f)                                              (v)

3. ¿porque es importante el merchandising?

A. Porque con  la aplicación de técnicas de merchandising las empresas acercan de manera directa el producto al cliente.

(f)                                             (v)

 4¿Qué es segmentación?

a.   Es un producto que venden todos los supermercados.

(f)                                          (v)  

5¿Cuáles son las variables de la segmentación?

a.   Las variables usadas en la segmentación son

-GEOGRAFICA

-DEMOGRAFICA

-PSICOGRAFICA

-CONDUCTUAL

(F)                                                    (V)

6¿Cuáles SON LOS BENEFICIOS DE LE SEGMENTACION?

     A. Los beneficios de la segmentación de mercados pueden ser:

·         Identificar las necesidades más específicas para los submercados.

·         Focalizar mejor la estrategia de marketing

·         Optimizar el uso de los recursos empresariales de

·         Marketing

·         Producción

·         Logística

·         Toma de decisiones

·         Hacer publicidad más efectiva

·         Identificar un nicho propio donde no tenga competencia directa.

(F)                                          ( V)

           7¿Qué ES UN NICHO?

A.   Es una vitrina en el punto de  venta.

(f)                          (V)

8¿Qué es el punto de venta?

a.   Es el espacio físico dónde se ofrecen bienes económicos para el público

(f)                                  (v)

9¿Qué es el perfil socio económico?

a. Es la  explicación de su vida social y económica

                         (F)            (V)

10¿Cuáles son  los objetivos del merchandising?

a. favorecer la venta de un producto, facilitar que el producto se venda solo, atraer la atención del cliente hacia productos concretos. 

      (f)                                           (V)     

   

ESTRATEGIAS DEL GRUPO EXITO

En 2013 Grupo Éxito tuvo ingresos operacionales por $10,696,961 millones de pesos, con un crecimiento de 4,6% y aumento de su utilidad operacional en 10,2%

• Durante 2013, Grupo Éxito incrementó 4,6% su área de ventas gracias a la apertura de 60 nuevos almacenes, dos de ellos en Uruguay. ‎
• El Ebitda llegó a COP$932,026 millones con un incremento de 8,5% y un margen de 8,7% de las ventas.
• La utilidad neta consolidada fue de COP$438,407 millones de pesos.
• El Grupo Éxito continuó invirtiendo en sus estrategias de crecimiento orgánico y adquisiciones, y en el fortalecimiento de su estrategia omnicanal y de los negocios complementarios.

• La Compañía sigue apostándole al comercio sostenible a través de programas de colaboración como Aliados Surtimax. En su primer año, Grupo Éxito completó 269 alianzas con propietarios de tiendas.
• Los centros comerciales VIVA siguen fortaleciéndose y llegando a más ciudades. En 2013 se inició la construcción de VIVA Barranquilla y del centro empresarial Vizcaya. Además se hizo la apertura de etapas complementarias de los centros comerciales VIVA en Sincelejo, Villavicencio y Barrancabermeja, y de San Pedro en Neiva.
• Exito.com fue el portal de comercio por internet con mayor tráfico en Colombia, con 38 millones de visitas, y sus ventas sumadas a las de domicilios, fueron COP$151.000 millones en ventas directas a los clientes.

El Grupo Exito registró ingresos operacionales por COP$10,696,961 millones, con un crecimiento de 4,6%. Su utilidad operacional fue de COP$544,588 millones, 10,2% mayor a la del año anterior, impulsada por el control de los gastos y un positivo desarrollo de ingresos complementarios procedentes de la actividad inmobiliaria, el crédito, los seguros y viajes, y otros negocios y servicios complementarios al del retail moderno, en el que el Grupo Éxito sigue siendo el líder en Colombia.

“En un ambiente en el que la creciente competitividad del mercado colombiano ha visto el ingreso de múltiples marcas y cadenas, tanto en alimentos como en no alimentos, el Grupo Éxito ha podido invertir en ofrecer precios atractivos; en expansión, tanto en Colombia, como en el exterior, vía crecimiento orgánico y adquisiciones, y en tecnología y logística, acompañando la consolidación de su modelo omnicanal”, dijo Carlos Mario Giraldo Moreno, Presidente y Director General del Grupo Éxito durante la presentación de resultados.

La posición de caja de la Compañía le permite al Grupo Éxito continuar invirtiendo en estos ejes de crecimiento en los próximos años. La Compañía continuó consolidando su expansión e inversión en sus diversas estrategias, para fortalecer su liderazgo en el mercado de retail en Colombia y Uruguay. Como resultado, Grupo Éxito logró un Ebitda de COP$932,026 millones con un margen de 8,7% de las ventas y un incremento de 8,5%. La utilidad neta consolidada fue de COP$438,407 millones, con un decrecimiento de 7,8%, la cual no es comparable con la de 2012 principalmente por los siguientes factores:

- En 2012 se incluyó un ingreso extraordinario de COP $31,154 millones, obtenido por el pago final de la venta al gobierno venezolano de la operación de Cativen en ese país;
- Se registró una reducción del ingreso financiero por COP$6,857 millones asociados a la inversión de los excedentes de caja de la Compañía, debido a la disminución por parte del Banco de la República de 100 puntos básicos en la tasa de referencia, la cual pasó de 4,25% en 2012, a 3,25% en 2013;
- Un incremento en la tasa de tributación.

Resultados financieros (cifras expresadas en millones de pesos) 

	4T / 2013	Acumulado a 31 de diciembre de 2013	Variación 2013 vs 2012
Ingresos operacionales	3,069,885	10,696,961	4,6%
Utilidad bruta	854,281	2,842,154	6,5%
Utilidad operacional	245,255	544,588	10,2%
Utilidad neta	182,931	438,407	-7,8%
EBITDA	340,786	932,026	8,5%

 

Servicio, innovación, solidez y responsabilidad social del Grupo Éxito en 2013

Fieles a la misión de "trabajar para que el cliente regrese”, en 2013 se lideraron estrategias de servicio como la implementación de los "anfitriones del servicio" en todos los almacenes Éxito y Carulla.  Se lanzó también la promesa de servicio eficiente en cajas registradores y de producto siempre fresco en los Carulla, y de precios siempre bajos en Surtimax. 

Más de 80 mil personas asistieron a los eventos especiales Expovinos, Carulla es café, Salón del queso y Cumbre de la pasta, que motivaron el gusto de los clientes por estos productos.

Uno de los valores del Grupo Éxito es la innovación, y por ello en 2013 se presentaron nuevos servicios como los de telefonía celular, giros y remesas internacionales, y nuevas iniciativas como la de los Aliados Surtimax, dirigida a colaborar activamente con el comercio independiente en los barrios populares. Este programa se lanzó en la ciudad de Bogotá y se extendió a Barranquilla, con 269 supermercados independientes que, a cierre de 2013, son Aliados Surtimax. 2013 fue también el año del fortalecimiento de los canales y tecnologías que sirvieron para consolidar la estrategia omnicanal del Grupo Éxito, la cual fue presentada al iniciar el 2014 (Leer: Grupo Éxito presentó la consolidación de su eje estratégico de crecimiento, el omnicanal).

Complementando la expansión mediante la apertura de nuevos almacenes con la que la Organización aumentó en 4,6% su área total de ventas, esta estrategia busca llegar a los clientes por diferentes mecanismos, tanto físicos como virtuales. Para ello se fortalecieron las infraestructuras tecnológicas y logísticas de exito.com y carulla.com. Es de resaltar queexito.com recibió cerca de 38 millones de visitas y sumando sus ventas a las de domicilios, presenta un resultado de COP$151,000 millones, 1,5% de las ventas totales del Grupo.

De igual forma se inició en 2013 el servicio "Punto de Entrega", que les permite a los clientes recoger productos en 160 almacenes, después de haberlos ordenado virtualmente.  

Solidez de la mano de la expansión y del negocio inmobiliario

"Durante el 2013 la economía colombiana continuó con indicadores sólidos mostrando una inflación baja, crecimiento sostenido, reducción en el desempleo y especial dinámica en la inversión extranjera. El consumo, sinembargo, tuvo niveles de crecimiento inferiores a los de años anteriores, aumentando al 4,7%, cuando en el 2012 lo había hecho a ritmos cercanos al 8%. En medio de este panorama, registramos con complacencia un resultado muy positivo, concrecimiento de los ingresos operacionales en un 4,6% y de la utilidad operacional de 10,2%, continuando de esta manera el camino de fortalecimiento comercial, empresarial y financiero de la Compañía. Carlos Mario Giraldo Moreno Presidente Director General, Grupo Éxito

La presencia y resultados de la operación en Uruguay ha sido muy satisfactoria con un incremento de 9% de los m² totales de área de ventas producto de la expansión realizada con la apertura de 2 nuevos almacenes para un total de 54 establecimientos cuyas ventas representan el 44% de participación del mercado, en un país estable y con el ingreso per cápita más alto de la región.

En 2013 se abrieron 60 nuevos almacenes, 58 en Colombia y 2 en Uruguay, siendo los de proximidad y conveniencia los de mayor crecimiento, con los cuales el Grupo Éxito busca formar parte de la vida diaria de los colombianos y hacer presencia en pequeñas poblaciones. Así, el Grupo Éxito cierra el 2013 con 524 almacenes, 470 de ellos en Colombia y 54 en Uruguay.

El negocio inmobiliario sigue contribuyendo a la rentabilidad de la Organización como resultado de la consolidación y apertura de los centros comerciales Viva, las galerías comerciales y el arriendo de concesionarios en ubicaciones de alto tráfico y privilegiadas para los comerciantes. Se destacan las aperturas de Viva Sincelejo, Viva Barrancabermeja, la tercera etapa del centro comercial San Pedro Neiva, y el inicio de las construcciones de Viva Barranquilla y del centro de negocios, Viva Vizcaya. VIVA Villavicencio, con un área comercial de más de 35 mil m²continuó su construcción y será abierto en el segundo semestre del 2014.

Responsabilidad: nutrición infantil, comercio sostenible y medio ambiente

La Fundación Éxito celebró 30 años y continúa nutriendo a cerca de 36 mil niños al año y atendiendo a 2.600 familias gestantes, con una inversión cercana a los $19 mil millones de pesos.  Sin embargo, el reto país es muy superior, pues hay cerca de 2 millones 200 mil niños sin la nutrición adecuada en la primera infancia.  

“Este es un compromiso del Grupo Éxito que queremos hacer nacional”, dijo Carlos Mario Giraldo, quien añadió: “estamos lanzando una iniciativa para todo Colombia que denominamos Gen Cero - Generación Cero Desnutrición, buscando que nuestro país tenga la primera generación sin hambre a partir del año 2025. Por supuesto que ello implica sumar el compromiso de gobiernos, empresas y organizaciones sin ánimo de lucro, tal como empieza a verse.”

En cuanto al comercio sostenible, el compromiso es seguir fortaleciendo las compras locales que ya representan 75% del abastecimiento actual. Las ruedas comerciales con campesinos en distintos lugares del país, convocadas conjuntamente con el Ministerio de Comercio, permitirán profundizar esta estrategia.

Y como un aporte al medio ambiente, con la iniciativa "Green Yellow", el Grupo Éxito busca reducir el consumo de energía y de emisiones, alcanzando un promedio de 23% de disminución en 18 almacenes gracias a inversiones y cambio de procesos internos. Cincuenta almacenes más ingresarán a este programa de eficiencia energética en 2014.

Otras cifras relevantes de Grupo Éxito al cierre de 2013: Empleo: - Más de 38.000 empleados directos - Más de 1.400 nuevos empleos productivos. - Alrededor de 67 mil empleos entre directos e indirectos. Almacenes: - 237 Éxito - 85 Carulla - 146 Surtimax - 2 Home Mart Total Colombia: 470 almacenes Total Uruguay: 54 almacenes Total Grupo Éxito: 524 almacenes

REGLAMENTO DEL APRENDIZ SENA

CAPITULO I

PRINCIPIOS GENERALES

Articulo 1

La formación profesional integral que orienta el aprendizaje, construye un proceso educativo teórico-practico de carácter integral, orientando al desarrollo de conocimientos técnicos, tecnológicos y actitudes, valores para el buen desarrollo humano y la convivencia social.

Articulo 2

En la formación profesional integral participan; aprendices, instructores, acudientes, egresados, personal administrativo, directivos, en si toda la comunidad educativa.

Articulo 3

Los aprendices SENA son: todas las personas matriculadas en los programas de formación, en cualquier tipo, titulada o complementaria y desde las diferentes modalidades: presencial, virtual  o combinada. Por siguiente debe vivenciar los derechos y deberes en su proceso formativo.

Articulo 4 

El aprendiz SENA en su proceso de formación, debe estar orientado a: ser un buen ciudadano y un mejor ser humano, solidario, líder, emprendedor, creativo y libre pensador.

Articulo 5

El centro que tenga el servicio de internado, tendrá disposiciones inscritas en el ámbito de este reglamento

Articulo 6

Cada centro de formación, tendrá un debido proceso con base en: saber ser, convivir, habitar a través del acuerdo de convivencia establecido en este reglamento.

CAPITULO II

DERECHOS DEL APRENDIZ SENA

Articulo 7

Todas las personas tienen derecho a la educación, sin excluir, su genero, raza, origen familiar, discapacidad, nacionalidad, lengua, región, opinión política o filosófica y todas tienen los mismos derechos.

Articulo 8 

Derechos del aprendiz:
1º Recibir formación profesional integral de acuerdo a su programa de formación.
2º Recibir información sobre el programa de su interés, estructura, organización y funcionamiento del sena sus derechos y deberes como aprendiz SENA.
3º Disponer en el centro de formación todos los recursos, físicos, didácticos, técnicos tecnológicos y la dotación del centro.
4º Recibir el carnet que lo acredita como aprendiz SENA.
5º Disfrutar los beneficios establecidos para los aprendices.
6º Recibir por parte de la comunidad educativa orientación académica y actitudinal para la convivencia social.
7º Respetar el derecho de ser investigado con observación de las normas establecidas en el reglamento.
8º Ser escuchado y atendido en sus peticiones por parte de directivos, instructores o personal administrativo.
9º Exigir alto nivel académico.
10º Recibir una vez terminado el proceso de formación, el certificado que le corresponda.
11º Ser evaluado objetiva e integralmente con base en los criterios de evaluación y la ruta de aprendizaje.
12º Solicitar de manera respetuosa la revisión de las evaluaciones hechas por el aprendiz si considera que el resultado no es objetivo.
13º Recibir información para desarrollar la etapa productiva, los derechos y obligaciones para el desarrollo de la misma.
14º Recibir por parte del centro de formación, asesoría académica e integral durante el proceso de formación.
15º Recibir trato digno y respetuoso por parte de la comunidad educativa.
16º Expresar con libertad su pensamiento, sin herir a las demás personas de la institución.
17º Recibir oportunamente los elementos de seguridad a los aprendices según su ocupación.

Articulo 8

Estímulos e incentivos: son beneficios y distinciones que se otorga a aprendices por su rendimiento académico y logros obtenidos en diferentes áreas.

CAPITULO III

DEBERES DEL APRENDIZ SENA

Articulo 9

Sen entiende por deber la obligación legal social y moral que compromete a la persona a cumplir con determinadas normas.
Son deberes de todo aprendiz SENA:
1 Cumplir con todas las actividades definidas durante el proceso de aprendizaje en la etapa lectiva  y productiva.
2 Respetar los derechos ajenos y no abusar de ellos.
3 Verificar los datos básicos en el sistema administrativos y corregirlos si se encuentran mal diligenciados.
4 Participar en las actividades complementarias o de formación relacionados con el proceso de formación con el fin de gestionar su proceso de aprendizaje.
5 Informar al consejo directivo si se piensa realizar un traslado, aplazamiento, retiro voluntario o ingreso al centro de aprendizaje por medio virtual o físico.
6 Si un aprendiz desea realizar algún tramite, debe informar inmediatamente al comité educativo.
7 Proteger los recursos naturales del país.
8  Acatar las decisiones escritas en el manual de convivencia.
9 Asumir con responsabilidad las actividades programadas en el centro de formación.
10 Hacer un uso apropiado de todos los implemento del ambiente de aprendizaje y utilizarlos debidamente.
11 Asistir a las reuniones planeadas en el centro de formación.
12 Respetar los derechos de autor de todo trabajo realizado por diferentes entidades o personas.
13 Conocer y asumir las políticas y directivas institucionales establecidas.
14 Portar permanentemente el carnet que lo identifica como aprendiz del SENA si el aprendiz pierde su carnet, debe denunciar, tramitar el duplicado y cancelar el valor establecido.
15 Utilizar los implementos de ropa de trabajo dispuestos para cada ambiente dentro del centro de formación.
16 Portar el uniforme correctamente propuesto por cada centro de formación en la parte electiva o productiva
17 Conservar y mantener en buen estado las instalaciones físicas, el material didáctico, equipo y herramientas de la entidad
18 Actuar siempre teniendo como base los principios y valores para loa convivencia.
19 Hacer uso apropiado de los espacios y respetar a los integrantes de la comunidad educativa
20 Informar al comité administrativo si se presentan casos de irregularidad que comprometan el nombre del centro de formación
21 Respetar la dignidad, intimidad e integridad de los miembros de la comunidad educativa.
22 Respetar los bienes y elementos de propiedad de todos los miembros de la comunidad educativa.
23 Obrar conforme al principio del respeto de los derechos de los demás.
24 Mostrar siempre una buena presentación personal
25 Respetar los símbolos patrios e institucionales
26 No usar expresiones grotescas de ninguna manera
27 Cumplir a cabalidad la normatividad referente a delitos informativos
28 Denunciar actos, tratos, propuestas de parte de cualquier miembro de la comunidad educativa.
29 Suscribir al momento de asentar la matricula el acta de compromiso como aprendiz SENA.
30 Verificar el contrato de aprendizaje con la empresa patrocinada, si encuentra alguna informalidad, reportar inmediatamente a la oficina  y relaciones corporativas de su centro.

Ademas de los deberes enunciados, el aprendiz en formación virtual o a distancia debe:
a) Acceder regularmente a los ambientes virtuales frecuentemente
b) Dedicar al proceso de aprendizaje las horas señaladas para cada programa
c) Ingresar a la plataforma virtual, debidamente identificado
d) Realizar personalmente las evaluaciones, investigaciones y demás actividades de la plataforma
e) Participar en los foros de discusión y demás espacios de socialización del ambiente virtual
f) Respetar los comentarios o participaciones de los demás aprendices
g) Cumplir puntualmente con los trabajos indicados por los tutores

CAPITULO IV

PROHIBIVIONES

Articulo 10

Estas son las prohibiciones para cada aprendiz:
1 Plagiar documentos generados por otros personas de la institución.
2 Terminar unilateral mente el contrato de aprendizaje sin el visto bueno del empleador y del SENA
3 Incumplir con las actividades de aprendizaje acordadas
4 Realizar fraudes
5 Aportar información falsa
6 Fumar en áreas no permitidas y consumir alcohol o sustancias psicoactivas.
7 Portar armas o objetos corto pulsan-tes, todo elemento que cause daño
8 Utilizar el nombre de los diferentes centros de aprendizaje para actividades particulares.
9 Hurtar, estafar o abusar de cualquier persona de la comunidad educativa
10 Contribuir al desorden o al desaseo
11 Destruir o sustraer instalaciones físicas, equipos, materiales, elementos y dotación en general del centro de educación.
12 Obstaculizar el ingreso de las personas a los diferentes centros
13 Practicar juegos de azar, rifas u otros juegos dentro de los centros sin autorización
14 Realizar acciones proselitistas de carácter político o religioso
15 Permanecer con el uniforme establecido en lugares que llegue a dañar la imagen de la institución
16 Generar o transmitir información confidencial de personas acometiendo con su integridad
17 Todo acto que perjudique las actividades de formación
18 Realizar comportamientos contrarios a la normativa SENA
19 Incumplir con la fecha establecida después de haber participado en un programa de movilidad o estudiantil
20 Incumplir las normas establecidas
21 Suplantar identidad
22 Ingresar o salir del centro de formación por lugares diferentes a la entrada principal
23 Alterar o sustraer documentos confidenciales
24 Elaborar o escribir sobre implementos de la cede como baños, mesas, sillas, paredes, entre otros.
25 Proporcionar actos inmorales hacia cualquier miembro de la comunidad educativa
26 Incumplir con las entrevistas o procesos de selección por parte de las empresas
27 Cometer faltas en el desarrollo del contrato del aprendizaje
28 Realizar contratos de aprendizaje sin revisar la gestión a través del sistema virtual de aprendices
29 Incumplir con la presentación de documentos establecidos en el sistema de gestión virtual de aprendices

CAPITULO V

DESARROLLO DE LA ETAPA PRODUCTIVA

Articulo 11

Apropiación y desarrollo del conocimiento:
La etapa productiva es aquella en la que el aprendiz, aplica, complementa, fortalece y consolida sus competencias en términos de conocimiento, habilidades, destrezas, actitudes y valores.
En la etapa productiva el aprendiz aplica sus conocimientos, habilidades y destrezas pertinentes a las competencias del programa de formación.

Articulo 12

Alternativas para el desarrollo de la etapa productiva:

- Desempeño de una empresa a través del contrato de aprendizaje
- Desempeño a través de vinculación laboral o contractual
- Participación en un proyecto productivo o en SENA Empresa, o en SENA proveedor SENA o producción de centros
- De apoyo a una unidad productiva familiar
- De apoyo a una institución estatal nacional, territorial o a una ONG, o a una entidad sin animo de lucro
- Monitorias
- Pasantias
La permanencia del aprendiz, en la etapa productiva podrá gestionarse con el acceso a cualquiera de las alternativas planeadas en este articulo.
El SENA evaluara periódicamente las diferentes alternativas de la etapa productiva como parte del seguimiento.

Articulo 13 

Requisitos de la etapa productiva
El aprendiz tiene la responsabilidad de registrarse en el sistema de gestión virtual de aprendices

Articulo 14 

Seguimiento y evaluación de la etapa productiva.
El seguimiento en la etapa productiva es obligatorio y se realiza de manera virtual y presencial
Si el aprendiz no alcanza los resultados requerido para la etapa productiva se procederá a hacer un comité de evaluación y se emitirá  el juicio final, que podría llegar a ser: la continuación de las cancelación de matricula

CAPITULO VI

GESTIÓN ACADÉMICA ADMINISTRATIVA

Articulo 15

Los centros de formación lideraran y responderán los tramites académicos y administrativos respectivos a las diferentes solicitudes de los aprendices.

Articulo 16 

Registro académico: procedimiento que realiza el SENA para actualizar el historial académico y disciplinario del aprendiz SENA

Articulo 17

Certificación: procedimiento en el cual se realiza la calificación de cada aprendiz según su trabajo en la etapa electiva que se da para proceder con la etapa productiva
El instructor es el responsable de presentar el resultado hecho por el aprendiz en su etapa electiva y el coordinador de controlar el registro de la información

Articulo 18 

Expedición de certificados y de constancias académicas: se expedirá todos los documentos académicos, junto a ellos el acta de grado de acuerdo al programa de formación, estos documentos no tendrán valor alguno

Articulo 19 

Expedición de duplicados: la expedición de duplicados como certificados o títulos se realizar a través de medios electrónicos o físicos.

Articulo 20

Legalización de documentos académicos SENA para apostille: la legalización es un procedimiento que se realiza para verificar la validez y autenticidad de los documentos, cuando se realice tramite en otro país,

Articulo 21

El aprendiz en proceso de formación, podrá pedir los siguientes tramites:
1 TRASLADO: este se realiza cuando el aprendiz quiere cambiar de jornada, de centro de formación, entre otros, solo puede solicitar el traslado si se encuentra a paz y salvo. Tendrá que comunicarlo inmediatamente al comité.
2 APLAZAMIENTO: Es la solicitud que realiza el aprendiz para desvincularse temporalmente del programa de formación por las siguientes causas: incapacidad medica, licencia de maternidad, servicio militar, problemas de seguridad o calamidad domestica.
3 REINGRESO: Es la solicitud que realiza el aprendiz para reanudar su proceso de formación
4 RETIRO VOLUNTARIO: Es la petición que realiza el aprendiz para retirarse definitivamente del programa de formación. Luego del retiro voluntario, el aprendiz no podrá volver a inscribirse en un programa del SENA dentro de 6 meses.

CAPITULO VII

PROCESO DE FORMACIÓN, INCUMPLIMIENTO, DESERCIÓN,

Articulo 22

Participación y cumplimiento: El aprendiz debe participar en las diferentes actividades presenciales o virtuales. se evaluara el cumplimiento o no de las actividades de aprendizaje así:
1 Incumplimiento justificado.
2 Incumplimiento injustificado
3 Revisión de los resultados de evaluación
4 Deserción

CAPITULO VIII

FALTAS ACADÉMICAS Y DISCIPLINARIAS

Articulo 23 

Faltas que afectan el proceso de aprendizaje y la convivencia:
Se le consideran faltas a las acciones u omisiones que alteran el normal desarrollo de la formación, la mala convivencia en la comunidad educativa y todo caso que se merite sanción.

Articulo 24 

Calificación de faltas:
Académicas: Cuando el aprendiz incumple con los deberes o rompen las prohibiciones planteadas en la institución, incumplen con el procedimiento académico.
Disciplinarias. Estas se relacionan con el comportamiento del aprendiz

Articulo 25

Calificación de las faltas:
- Leves
- Graves
- Gravisimas
Se califican según las circunstancias dadas

Articulo 26

 Criterios para calificar las faltas
1 Daños caudados y sus efectos
2 Grado de participación del aprendiz
3 Antecedentes del aprendiz
4 Rendimiento del aprendiz en su proceso de formación
5 Confesión de las faltas
6 Haber procurado, por iniciativa propia, resarcir el daño causado o compensar el perjuicio causado
7 Haber devuelto, restituido o  reparado, el bien afectado con la conducta
8 Los parámetros de calificación señalados en este reglamento

CAPITULO IX

MEDIDAS FORMATIVAS Y SANCIONES

Articulo 27 

Medidas formativas:
1 Llamado de atención verbal
2 Plan de mejoramiento académico
3 Plan de mejoramiento disciplinario

Articulo 28 

Sanciones
1 Llamado de atención escrito
2 Condicionamiento de la matricula
3 Cancelación de la matricula

Articulo 29 

Principios rectores para la aplicación de sanciones
1 Publicidad: Informar al aprendiz
2 Contradicción: Defensa del aprendiz
3 Presunción de inocencia: investigación y pruebas
4 Valoración integral de las pruebas y descargas: se evalúan las pruebas
5 Motivación de la decisión: se realiza el resultado final.
6 Proporcionalidad: las medidas deben imponerse proporcionalmente
7 Impugnación: Los aprendices podrán impugnar la decisión
8 Oportunidad: se le dará una oportunidad al aprendiz

CAPITULO X 

PROCEDIMIENTO PARA LA APLICACIÓN DE SANCIONES

Articulo 30

Para realizar esta clase de quejas se deberá realizar un informe que deberá contener como mínimo:
- Fecha del informe o queja
- Descripción de los hechos
- Testigos o pruebas
- Dirección y cuenta de correo electrónico del informante
- Firma

Articulo 31

Estos son los participantes del comité estudiantil:
- El instructor del programa
-Un funcionario del bienestar
-El coordinador académico
-El coordinador de formación
-El vocero de los aprendices
-El aprendiz

Articulo 32

Reuniones:
El comité de evaluación se reunirá 1 vez al mes

Articulo 33 

Comunicación al aprendiz: El coordinador académico le informara al aprendiz de la decisión tomada.

Articulo 34 

Sesión del comité de evaluación y seguimiento
Se reunirá el comité educativo y discutirán el rendimiento de los aprendices

Articulo 35 

Acto sancionatorio: El coordinador realizara el acto sancionatorio contra el o los aprendices debido a su comportamiento evaluado

Articulo 36 

Recursos: El recurso debera ser presentado mediante escrito dirigido al subdirector del centro, dentro del termino establecido en el codigo contencioso administrativo vigente, anotando los fundamentos de la impugnacion.

CAPITULO XI 

DE LA REPRESENTACIÓN DE LOS APRENDICES

Articulo 37 

Representación de los aprendices: se elegirá un representante en cada ambiente de trabajo.

Articulo 38

Calidades del representante de centro: El representante elegido tiene que tener una buena conducta en el área actitudinal como también en su rendimiento de formación, entre otras maneras ser una buena persona humana.

Articulo 39

Numero de representes y periodo: Por cada jornada académica se escogerá un representante.

Articulo 40 

Requisitos y condiciones para ser elegido representante de los aprendices del centro:
- Haber desarrollado como mínimo 2 meses de proceso educativo
- Demostrar buena calidad de liderazgo
- Formular buenas propuestas
- No haber sido representante jamas
- Mostrar actitud de responsabilidad.

Articulo 41

 Responsabilidades del representante de aprendices en el centro:
- Actuar como canal de comunicación entre los aprendices y el comité técnico
- Cumplir con sus propuestas hechas
- Motivar a los aprendices a participar en actividades ludicas, culturales, entre otras.
- Promover el cumplimiento de los deberes y derechos de los aprendices.
- Participar en el comité de evaluación y seguimiento.
- Fomentar la integración entre centros
- Promover la conformación de grupos para desarrollos de programas y eventos.
- Incentivar al cuidado de los ambientes.
- Fomentar y apoyar la cultura
- Representar al centro
- Facilitar soluciones
- Velar por el cumplimiento del reglamento
- Participar en la inducción de nuevos aprendices
- Participar en la actualizacion del plan de manejo ambiental
- Trabajar con los diferentes representantes

Articulo 42

En caso de tener dos eventos seguidos se pondrá a cargo al segundo candidato de mayores votos

Articulo 43 

Procedimiento para elegir representante de los aprendices:
- Dependencia responsable
- Inscripción de candidatos
- Verificacion de cumplimiento de requisitos
- Divulgación de los resultados
- Presentación de propuestas de trabajo ante la comunidad educativa
- Votación
- Escrutinio
- Elección
- Publicación del resultado electoral

Articulo 44 

Revocatoria de la designación del representante de aprendices:
- Incumplimiento de sus responsabilidades.
- Bajo rendimiento academico
- Sanciones recibidas
- Por solicitud de la comunidad educativa
- Cuando el representante se cambia de centro

CAPITULO XII

DE LA REPRESENTATIVIDAD DE LOS VOCEROS DE PROGRAMA

Articulo 45

Aprendices voceros de programa: Se escogerá a un aprendiz que tenga ciertos aspectos para representar al grupo de programa de formación

Articulo 46 

Requisitos y condiciones para ser vocero del programa:

- Ser postulado por los aprendices del mismo programa.
- Tener disponibilidad para trabajar en equipo
- Conocer y aplicar los temas de la inducción
- Actuar de acuerdo con lo estipulado en el presente reglamento
- Tener cualidades de lider
- Cumplir con las responsabilidades de vocero y sus obligaciones de aprendizaje

Articulo 47 

Responsabilidades de los voceros de programa
- Promover la participacion en diferentes actividades
- Asumir compromisos
- Participar en comités
- Participar en las reuniones citadas
- Participar en equipo con los demás
- Promover el cumplimiento de los deberes del aprendiz
- Velar por los derechos de los aprendices
- Cumplir con las responsabilidades

Articulo 48 

Elección de los voceros de programa: Se elegira al vocero democraticamente

PATRONO DEL SENA San Juan Bosco

TIPOS DE CLIENTES